蒋云峰

本文以镇江文旅九华国际酒店（以下简称文旅九华酒店）为研究对象，调取2024-2025年度酒店部分经营数据，抽样周边运营酒店案例，并通过员工访谈、数据分类比较、客诉（员工）实例处置等方法，力求较为真实梳理文旅九华酒店的特点优势、短板不足，并提出下一步工作设想和建议。

一、酒店基本情况

（一） 组织构架和商务功能具备

2025年1月初，由镇江城建集团下属和信资产公司将“文旅九华酒店经营权”转让至文旅集团下属江苏金山湖酒店管理公司（以下简称酒管公司），旨在聚焦文旅集团“酒店业”主业，打造头部酒店本体，继而支撑酒管公司具备较好市场竞争力，集约化、专业化、市场化推进“酒店+”集团主业，实现酒店业高质量发展。

截至2025年1月底，文旅九华酒店现有高管人员3人，下设9个部门，分别是行政办公室、市场营销部、餐饮部、房务部、工程部、安保部、采购部、计划财务部、前厅部，员工总数162人，中共党员5人。文旅九华酒店为商务型接待酒店，硬件设施包括，独立包厢10个、餐位数734个，客房251间、床位数382个，大小会议室11个，配备游泳池、健身房、洗衣房及棋牌室4间、台球室1间、乒乓球室1间等。

（二） 主业营收和综合占比清晰

截至2025年12月27日，酒店营收2600万元，较上年同期减少8%，其中，客房营收1100万元、同比减少15%；餐饮营收1400万元、人均消费180元，与去年基本持平，婚宴：家宴：散客消费比例为5:4:1；客户点单率前三名的菜品为“田园时令蔬菜、红烧气泡鱼、淮安软兜”；其他营收（含会议服务、休闲设施收费等）同比减少500万元。

同时，将“客房营收”一项2025年1-6月经营相应指标，与本地酒店同期不同类型酒店指标做比较（具体见下表）。

指标 酒店实际值 区域中高档品牌

连锁酒店平均 行业优秀水平

（希尔顿）

平均出租率（%） 38.69 70 70

平均房价（元） 322.53 295 500

单房营收（RevPAR，元） 124.79 206.5 350

客户复购率（%） 25 33 45

备注：区域中档品牌连锁主要包括全季、桔子、亚朵等，比照数据仅为参考，不做现实应用。

（三） 硬件设施升级和改造逐步提升

2025年以来，文旅九华酒店投入约600万元，开展硬件设施基本升级和改造提升，一是安全方面，更换消防应急照明灯、应急疏散、监控摄像头等，服务平均响应时间缩短至15分钟。二是环境方面，更换店名店招，完成部分客房墙布更换、卫生间防水维修，焕新部分座椅沙发、公共区域地毯、大理石面，更换窗帘、窗纱（遮光率达85%、隔音效果提升30%）。三是舒适度方面，购置客房布草、棉织品、一次性客用品，完成客房灯光亮化改造。四是节能方面，增设空气源热泵，更换负压锅炉及蒸汽发生器，实现节能20%以上。

二、存在不足

（一） 酒店管理层顶层设计和系统管理水平较弱

文旅九华酒店属于较大规模商务型酒店，兼具住宿、餐饮、会议和康乐服务多个功能，在调研过程中，没有较强辨识度的企业文化内涵表达和体系化呈现，餐饮具备市场好评度，虽然2025年酒店营收下滑幅度不大、酒店管理也总体平稳，但住宿和会议、康乐营收下滑较大，酒店餐厅每餐上客率、客房年度入住率不高。基层员工的精气神没有很好展现，2025年，企业离职员工19人。

酒店经营毛利润（GOP）、客房单房营收（RevPAR）、入住率（OCC）、顾客满意度（GSS）、员工满意度（ESS）、人房比（员工数与客房数的比例）等关键经营管理指标没有系统研究、体系化分析、针对性采取举措，改进提升的效果没有显现，员工手册制定优化及规范执行存在真空。

（二） 酒店中层及一线员工企业归属感不强

本次调研采取个别访谈的方式，谈话人员包括酒店高管、各部门负责人和部分部门的主管同志共16人，反映酒店管理和业务上问题超过30项，主要集中在：硬件设施和软件服务需提升、全员营销激励机制和执行需人性化、落地顾客的黏度举措和温馨服务需完善、员工团队建设和员工保障需增加、一线员工岗位业务熟手和技术能手流失较多等5个方面的问题，其中，基层员工反响比较大的还包括罚款处罚不合理、一线员工拿不到同类型酒店同类型岗位的报酬等。

以上事项务必高度重视，务必要从制度设计、严格执行、人性化操作、增加职工的归属感角度，抓实抓细抓好落实整改。

（三） 酒店对于市场反馈好评率不高的情况重视不够

文旅九华酒店在携程网的好评为4.6分、属于“很好”档次，对比镇江苏宁银河国际酒店4.7分、“超棒”，镇江火车站桔子酒店4.7分、“超棒”，镇江兆和皇冠假日酒店4.7分、“超棒”，镇江西津渡全季酒店4.8分、“超棒”，镇江南徐大道亚朵酒店4.8分、“超棒”等相近市场档次的酒店，均存在市场好评的差距。

2025年度，在携程网上，文旅九华酒店为五颗星、“拇指点赞”等级，但到店客人有5个差评，主要集中在房间设施老旧、墙纸脱落、无烟房间烟味较大、游泳池更衣室不卫生、早餐100多元/位但菜品不多、小孩子早餐不赠送、服务员服务不好等方面。此类问题存在，尤其要高度重视，客观正视设施老旧的问题，软件服务和客人落地服务需更加精细化。同时，近期还遇到一起办理酒店游泳团购优惠年卡（限次数）自动激活、到期作废的客情处置事项。

三、优化发展的思考和建议

文旅九华酒店作为酒管公司硬件设施体量、员工数量、市场营收额均排名第一的酒店，作为未来高度市场化经营主体，理应高度重视其健康发展，需从集团、酒管公司层面系统发力，需强调国企第一的政治属性、第二的经济属性，需有着科学态度、系统思维、体系化举措，找到酒店科学管理经营的发力点、平衡点和增长点，努力向管理要效益、向经营要效益、向降本要效益和向文化赋能要效益。

（一） 向管理要效益

一个好的团队，是酒店科学管理经营的基石。一个好的团队，一定是通过合理的酒店班子配备、科学的制度设计、严格的制度执行、不断执行过程中的反馈优化带出来的。

一是酒店班子配备要精准合理。要切实加强酒店基层党组织建设、班子建设和党员发展，提升酒店班子的号召力、领导力和凝聚力，班子成员要熟悉全流程管理经营业务，学会哲学应用，找到经营管理的逻辑点，用好数据算法，还要找到市场最大公约数。要通过系统深入的酒店运营模式、经营项目、品牌培育、员工培养、营销政策、危机管理等方面研究决策，形成体系化的、科学的酒店管理方向、思路和举措，并建立酒店的质检和内控体系。要不折不扣落实好各层级“三重一大”决策制度，在稳步减少冗员的同时，加大一线业务熟手、技术能手的选培，切实保障好一线业务熟手、技术能手的工资水平。

二是酒店各项制度要合法合规、规范健全。酒店管理层要熟知各类管理经营项目流程，逐步优化形成酒店管理制度，包括员工管理手册、各经营服务项目流程设计、员工培训计划、老带新员工培养计划、酒店安全管理、酒店应急处置流程等制度，均要逐步完备完善，每个制度政策的制定、修改和完善要告知每一名员工，让“知制度、守制度”成为全体员工的常态。对于酒店差评务必要高度重视，定期逐一分析解决、整改到位，并举一反三形成长效机制。

三是酒店制度执行和反馈。务必要强调一线员工反馈、市场反馈和过程导向反馈，让酒店制度在严的基调下，体现人文关怀，展现地方国企的社会担当。比如，有客人反映酒店游泳池服务不到位事宜，客人建议，增加泳池下水前安全提醒、先冲洗再入池温馨提醒、安全巡视员要到岗到位并动态引导、增设水下机器人每天清洁、游泳线路闭环设置（可考虑泳池顺时针1个大闭环+N个小闭环），在泳池相对区分初学游泳客人在浅水区、游泳熟客在深水区，在暑期有学生学游泳客情采取延长营业时间、相对区分学生学游泳时段和熟客游泳时段，并做好应急预案和风险及时处置、危机管理；客人还建议，可以对办年卡的常客，采取第一年全价、第二年打9.5折、第三年打9折的方式，提高常客的忠诚度等，这就是酒店游泳池服务项目制度化设计的一些关键要素，一定要研究吸收应用好。

（二） 向经营要效益

酒店经营效益应该着力解决好三个方面的事项。

一是主营项目抓规模。要始终突出餐饮、住宿两个重点经营主业，立足酒店自身本底和规模体量，关注深入挖潜，在已经做好餐饮特色文章、发展餐饮主业同时，系统化研究推进住宿主业的增收，包括，全员营销激励政策的制定和执行，全员营销专业队伍的分类培养和聚合，各类优惠政策的推出，主题化、特色化产品的不断提炼、升级，以吸引更多的客人到店消费，要切实解决好每餐上客率低、客房出租率低的问题，还需要优化岗位配置，使得酒店人房比（酒店员工总数与客房总数的比值）更加合理。

二是特色项目抓精细。对于酒店的游泳池、会议室、康乐中心等服务设施服务项目，应在提升硬件设施、提高现场服务的同时，做到定价机制科学灵活，瞄准镇江本地市场相类似项目，灵活调整政策细节，使得特色项目始终有市场竞争力，形成实实在在的营收和收益。

三是酒店综合抓“破圈”。务必要研究90后00后消费习惯“年少得己”“爱你老己”（当下网络最善良的流行梗），要关注苏超体育赛事、演唱会、文旅节事、景区NPC国潮活动、“镇惠玩”线上电商平台等“+酒店”流量，切实加大合作力度，真正形成新销售增量，为酒店能够恢复年营收3000万-3500万元方向努力。

（三） 向降本要效益

有了科学规范的管理，有了市场广泛的“开源”，才会有内控管理的“截流”，所以降本一定是给团队管理和市场经营、落地服务做基本保障和制度服务的，降本不是给员工降薪酬，也不是牺牲客人的满意度，而是通过实实在在的科学严格降本管理，在让客人继续有好体验的同时，企业获得更多利润，再在增加利润中拿出相应比例给做出贡献的广大员工增收，这个方向必须明确。在此，要处理好三个关系。

一是处理好酒店内控保障部门的关系。主要包括酒店行政办公室、工程部、安保部、采购部、计划财务部等，从各自职责出发，体现统一行动、规范执行、相互监督，为酒店管理、经营安全保驾护航，合法合规、科学有效降本监测分析，为成本可控提供支持，为酒店决策提供数据建议。

二是处理好酒店经营部门的关系。主要包括酒店市场营销部，要成为酒店市场拓展、吸引客源、客源抵达后形成有效复购的设计牵头部门，做好酒店未来预期收益的市场手段拓展管理，根据不同获客成本，优化相应的产品市场调整，包括淡旺季基础价格浮动，还要根据节假日、重大热点活动、本地市场动态定价及竞品对手价格，适时调整酒店销售价格，要时刻关注远期流量变化灵活调整政策，还要突出重点类型、重点地区、重点单位客源市场拜访推销、客情档案建立等，在确保市场有效拓展基础上，考虑科学降本。

三是处理好酒店落地客群服务部门的关系。主要包括酒店餐饮部、房务部、前厅部等。为到达酒店的客人提供落地服务，应体现客人需求导向，区分团队客群、散客客群，应该由一个部门牵头，统筹梳理酒店宾客的体验链，在各个环节反复查找不足进行改进，针对性制定执行统一的落地客群服务体系，在不影响顾客美好体验前提下，科学降本。比如，散客入住酒店，从大堂登记、入住、早餐过程中客情需求等，建立相对统一闭环服务体系，千万不能再发生“住店客人需要矿泉水，却被前厅告知‘需要花钱购买’”的现象。同时，餐饮接待客人、前厅接待入住客人服务，应该留下联系方式，结账离店前还要宾客问询，鼓励引导客人写好评，也应作为酒店建立反馈体系的一项重要内容，逐项做好。

（四） 向文化赋能要效益

一个单位能不能搞好，基础是要解决好团队有战斗力的问题，团队有没有战斗力，重点是员工有没有做到位，员工有没有做到位，根本要看员工的思想有没有跑偏，通过酒店文化的梳理、形成和培育，也应该是解决一系列事项的基石了。当然，酒店文化能不能延伸应用到文旅集团全体员工，还需要全体员工共同去探讨研究和深化。企业文化赋能，关键应该是“关心员工、诚信精致、市场满意”。

一是关于“关心员工”。作为地方国企酒店，应该体系化、规范化、分步骤招引完善业务能手、服务熟手队伍，推出一系列员工答谢活动、生日祝福活动、员工成长行动、员工关怀行动和员工弹性用工计划，建立员工成长档案，推出“周、月、季、年度服务明星”，设立“创新菜品奖”“精致服务奖”“员工金点子奖”“委屈奖”等，分别给予精神和物质激励，通过系统化选树宣传，提升员工的归属感和创造力，为酒店共同创造更大价值。

二是关于“诚信精致”。诚实守信应该贯穿酒店管理、酒店经营、酒店服务的始终，让文旅酒店的品牌能够熠熠生辉，精致又包括酒店的产品精美、服务精细、品牌精品。

三是关于“顾客满意”。这包括每一个到酒店消费客人的真正满意度提升，增加他们的忠诚度，形成会员制回访机制，通过N个酒店会员的自媒体，形成二次宣传能势，吸引更多更好市场客源群体来酒店消费。

（作者为镇江文化旅游产业集团董事长、镇江市历史文化名城研究会副会长）